¿Qué es un sistema de gestión de calidad y cuál es la importancia para la industria turística?

La industria de los eventos y el turismo en general ha logrado en los últimos años generar un gran impacto económico en el desarrollo de los países, haciendo que tanto los gobiernos, cómo las diferentes empresas de la cadena productiva se preocupen cada día por ofrecer los mejores productos y/o servicios a sus clientes.

 

¿Cómo trabajar por ofrecer un mejor servicio?

Para esto muchas organizaciones han venido trabajando en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, dándole valor agregado a sus servicios; para de esta manera, ordenar procesos, planear, controlar y mejorar aquellos elementos que afectan o influyen en la satisfacción del cliente. Lo anterior, contribuirá a generar una relación de confianza duradera, estableciendo una cultura de prevención y mejora.

 

Algunos ejemplos…

El Buró de Convenciones de Bogotá y Cundinamarca no ha sido ajeno a estos nuevos retos, y por ello en 2016 fue certificado según la norma de ISO 9001 2008 en gestión de calidad por la empresa LRQA (Lloyd’s Register Quality Assurance).

Esta empresa es considerada como uno de los líderes mundiales de servicios de auditoría independiente, incluyendo la certificación, validación, verificación y formación a través de una amplia gama de normas y esquemas, con el reconocimiento de más de 50 organismos de acreditación.

Esta certificación le dio la oportunidad de hacer parte de BestCities Global Alliance, entidad que reúne a los mejores Buros del mundo que se destacan por tener los mejores estándares de calidad en la realización de eventos, convirtiéndose Bogotá en la única ciudad en América Latina en hacer parte de ese grupo, y el único en Latinoamérica en estar certificado en gestión de calidad.

 

¿Qué beneficios trae estar certificado?

Obtener una certificación ISO de la norma 9001 del 2015 le dará no solo la posibilidad de atraer mayores oportunidades de negocio, ya que sus clientes, proveedores y terceros verán reflejado en su empresa una organización con los mejores estándares de calidad; sino que le permitirá obtener una medición de resultados y mejora continua en cada uno de los procesos de su empresa.

La norma de 2015 reemplaza la ISO 9001 del 2008 a partir del 15 de septiembre 2015 y cuyo plazo para hacer la transición será el próximo 15 de septiembre de 2018.  Después de esta fecha esta norma será inválida.

¿Existen otros tipos de certificaciones de calidad?

En Colombia existen varias clases de certificaciones que le apuntan a los diferentes sectores de la cadena productiva de los eventos y algunas entidades como el Ministerio de Comercio, Industria, y Turismo ofrecen una amplia legislación (establecimientos gastronómicos, alojamiento y hospedaje, guías de turismo, agencias de viajes, tiempos compartidos y turismo sostenible) que generan un valor agregado a las ofertas locales

La Unidad Sectorial de Normalización en Turismo Sostenible que va dirigido tanto al destino como a los prestadores de servicios, han expedido normas como:

 

  • NTS TS 006-1 Sistema de gestión para la sostenibilidad para OPC: esta norma aplica para OPC´s y su objetivo es el de establecer un sistema de gestión para la sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica, que deben cumplir los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones.
  • NTS TS 006-2 sede para eventos, congresos, ferias y convenciones: establece requisitos ambientales, socioculturales y económicos que deben cumplir las sedes en donde se realizan eventos como congresos, ferias y convenciones, entre otros.

 

Igualmente existen asociaciones como la IAPCO (International Association of Professional Congress Organisers) que se encargar de que sus miembros tengan los mejores estándares de calidad en sus servicios a través de educación continua e interacción con otros profesionales.

 

¿Qué se necesita para fortalecer la gestión de una empresa con la norma ISO 9001?

Según ISOTOOLS, plataforma consultora en normatividad ISO, la implementación de un sistema de calidad con ISO 9001 en este ámbito necesita cinco fases:

  • Investigación de mercado, a través de encuestas, entrevistas o incluso por observación directa.
  • Especificar el servicio, definiendo qué y cómo se ofrece.
  • Autodiagnóstico, establecer cuál es el perfil del servicio y determinar sus errores.
  • Mejorar la calidad turística
  • Evaluación de resultados, mediante auditorías y certificación.

 

¿Existen otros tipos de normas que apliquen a la industria turística y de eventos?

Aquí les presentamos las principales normas ISO que rigen sobre nuestra industria:

ISO 13810: 2015: establece los requisitos generales para el turismo industrial ofrecidos por los proveedores de servicios con la intención de transmitir el conocimiento de las actividades de producción, científicas y técnicas, presentes y pasadas, basadas en procesos, know-how, productos o servicios.

 ISO 13009: 2015: publicada en enero de 2015, plantea una serie de recomendaciones para las empresas del sector en lo que se refiere a los negocios establecidos en playas, como: servicios, infraestructura, protección civil, establecimientos, entre otros. A la vez, habla de la necesidad de hacer un uso responsable de las áreas contiguas a los locales y de la conservación del entorno y los recursos naturales.

ISO 18065: 2015: el tema central de esta normativa es la preservación y cuidado de los espacios naturales protegidos, como: parques, reservas, resguardos, bosques, lagunas, etc. En la mayoría de los casos, su implementación va de la mano con el cumplimiento de leyes nacionales, regionales o locales que están vigentes en cada contexto. Cada país tiene un marco distinto que debe ser respetado.

ISO 14785: 2014: esta norma se centra en los requisitos que debe tener toda oficina de información turística: calidad de la atención, oportunidad, cercanía, capacidad de resolución de incidencias, capacitación y formación del personal encargado, número de opciones lingüísticas, cobertura, entre otros. También se valora el diseño del material complementario como mapas y planos.

ISO 13687: 2014: regula las instalaciones náutico-deportivas que operan en puertos con embarcaciones comerciales y no comerciales. Su aplicación es genérica, por lo que deja en manos de las autoridades de cada deporte la adaptación de estos lugares según las necesidades del caso. Sin embargo, la normativa no incluye los requerimientos para astilleros, pilas secas, áreas en dique seco y playas cercanas.

ISO 17680: 2015: se centra en los servicios de talasoterapia, es decir, de instalaciones que se ocupan de la curación de enfermedades a través del clima y los baños marinos. Vela por una respetuosa aplicación del concepto de talasoterapia y por la aplicación de métodos de higiene y seguridad. El objetivo: la comodidad de los usuarios.

ISO 18513: 2003: es una de las primeras normas ISO del sector. Establece las normas para el buen funcionamiento de los hoteles y otros alojamientos turísticos como centros de acogida, albergues, estancias, entre otros. Para alcanzar un nivel óptimo de atención, es necesario que las empresas refuercen elementos como el transporte y los medios de acceso, la calidad de la comunicación, la atención personalizada y la conexión con los principales recursos del ambiente donde opere el negocio.

 

A manera de conclusión podemos establecer que …

El Sistema de Gestión de la Calidad y el turismo deben ir de la mano si queremos conseguir una buena calidad turística. Para esto es imprescindible cumplir con los requisitos de calidad exigidos por los clientes y adquirir la capacidad para proporcionar soluciones ante cualquier tipo de incidente o imprevisto. De esta manera, estaremos dando a nuestros visitantes la comodidad y el respaldo de una empresa calificada.

 

ESCRITO POR: MARÍA CRISTINA PÉREZ

 

Bibliografía

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